Prowadzisz swoją firmę? Odpowiedz sobie szczerze na pytanie: jak często wykonujesz badanie satysfakcji klienta? Polscy przedsiębiorcy niechętnie sięgają po to rozwiązanie, a szkoda. Dzięki zgromadzonym danym można lepiej poznać oczekiwania i potrzeby swoich klientów, a zaspokajając je – budować trwałą więź opartą na zaufaniu i lojalności.
Satysfakcja może być krótkotrwała (czyli odnosząca się do bieżącej oceny klienta z zakupu produktu lub usługi) bądź długotrwała. Z punktu widzenia ekonomii, większą korzyść przyniesie nam długofalowe zadowolenie klienta – możemy liczyć, że będzie częściej korzystał z naszej oferty, a nasze produkty poleci swoim znajomym.
Poznanie obiektywnej opinii klientów może przynieść firmie wiele korzyści. Nie zrażaj się, jeżeli pierwsze wyniki będą dalekie od satysfakcjonujących. Decydując się na przeprowadzenie badania, i tak wyprzedzasz już swoich konkurentów.
Co zyskujesz?
Kiedy poznasz oczekiwania swoich klientów, będziesz mógł świadomie pracować nad ich spełnieniem. Dzięki wskaźnikowi NPS określisz, ilu klientów jest w stanie realnie polecić Cię dalej, a ilu może skutecznie innych zniechęcić. Jest to o tyle istotne, iż nie od dzisiaj wiadomo, że jesteśmy bardziej skłonni do wyrażenia negatywnej opinii niż tej pozytywnej. Systematyczna poprawa wskaźnika (np. poprzez podnoszenie standardów obsługi klienta, promocje dla stałych klientów itd.) będzie przybliżać Cię do celu – zwiększenia zysków.
Poznaj swoje słabe i mocne strony
Zaczynając regularnie przeprowadzać ankiety wśród klientów, zadbaj o ich jakość. Internet w tej chwili oferuje wiele gotowych przykładów ankiet, które Ci w tym pomogą. Warto zobaczyć jakie wskaźniki, dają najbardziej obiektywne i skuteczne opinie. Jednym z najpopularniejszych jest wspomniany NPS. To badanie pozwala na łatwą analizę wyników, jest uniwersalne, proste zarówno dla odbiorcy, jak i nadawcy. Opiera się na zastosowaniu skali w celu wyrażenia swojego zadowolenia. Dzięki przejrzystości, możemy zlecić taką ankietę, która będzie jednocześnie pytała o kilka aspektów z działania firmy. Dowiesz się dzięki temu, jak klienci oceniają szybkość usługi, przebieg reklamacji, czas oczekiwania na infolinii czy jakość towaru czy usług. Jak widzisz, możesz łatwo wyciągnąć wnioski na temat obszarów, które trzeba poprawić.
Jeśli masz wygórowane oczekiwania co do jakości przeprowadzanych badań, warto zlecić je profesjonalistom, którzy opracują ankietę dla klientów, zgromadzą dane i je przeanalizują, wykorzystując przy tym metody statystyczne. Możesz również liczyć na rekomendacje – plan działań, które należy wdrożyć, by poprawić poziom zadowolenia klientów. Regularne powtarzanie badania pozwoli Ci monitorować, czy przyjęte rozwiązania rzeczywiście przyczyniają się do poprawy oceny Twojego przedsiębiorstwa wśród klientów.
Usprawniają swoje działania, poprawiaj błędy, postaw na szkolenia podnoszące jakość obsługi klienta i chwal się osiągnięciami. Klienci docenią Twój rozwój i chętniej będą reklamować Twoją markę wśród swoich bliskich. Badania satysfakcji mogą być pierwszym krokiem, by stworzyć firmę, która rzeczywiście stawia potrzeby klienta na pierwszym miejscu.
